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Seit 15 Jahren arbeitet die 52-jährige Silvia Lussmann bei der Urner Kantonalbank und arbeitet als Fachexpertin Kundenservice und stellvertretende Leitung der Facheinheit Kundenservice. Die UKB ist fester Bestandteil ihres beruflichen Werdegangs – oder anders ausgedrückt: Silvia Lussmann ist im Herzen voll und ganz eine UKB-lerin. Bereits nach der Diplom-Handelsschule in Altdorf startete sie als Quereinsteigerin bei der UKB. Nach mehr oder weniger kurzen Abstechern zur Banca dello Stato del Cantone Ticino und zum Eidgenössischen Departement für Verteidigung, Bevölkerungsschutz und Sport (VBS) in Bern, kehrte Silvia Lussmann immer wieder zu ihren Wurzeln ins Urnerland zurück. Die in Schattdorf aufgewachsene und heute in Altdorf lebende Fachexpertin und stellvertretende Leiterin der UKB-Facheinheit Kundenservice hat einen Abschluss als eidg. dipl. Bankwirtschafterin HF – und hat auch auf der politischen Bühne Erfahrungen gesammelt. Während ihrer Familienzeit engagierte sich die zweifache Mutter im Schulrat Silenen-Amsteg-Bristen und im Erziehungsrat des Kantons Uri sowie als Verwaltungsrätin der Raiffeisenbank Silenen-Amsteg-Bristen. Ob am See, auf dem Berg, in den Kampfsportkleidern oder auf der Yoga-Matte: Silvia Lussmann ist ein leidenschaftlicher Bewegungsmensch, der gerne Menschen um sich hat und am liebsten Rahmschnitzel mit Preiselbeeren gefüllten Äpfeln und Nudeln – gekocht vom Mami – isst.
Was sind deine Aufgaben und wie sieht ein «normaler» Tag bei dir aus?
Bei mir ist jeder Tag anders … sehr abwechslungsreich und je nach Themen, Aufgaben und Personalressourcen mache ich etwas anderes. Dazu gehört natürlich, dass ich selber immer wieder an der Front mit direktem Kundenkontakt im Einsatz bin.
Im Kundenservice sind wir erster Ansprechpartner für unsere Kundinnen und Kunden. Wir nehmen ihre Anliegen auf, beraten in den Bereichen Konten, Karten, Zahlen und Reisen, supporten beim Online-Banking, Kartenproblemen und TWINT.
Ich bin für die Einsatzplanung des Kundenservice-Teams verantwortlich. Das heisst, ich teile alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter so ein, dass sie abwechselnd an unseren Kontaktpunkten am Telefon, E-Mail, Videoservice oder am Schalter unsere Kundinnen und Kunden beraten. Wenn jemand kurzfristig (z.B. wegen Krankheit) ausfällt, muss ich sehr rasch handeln und auch flexibel sein – immer so, dass für unsere Kundinnen und Kunden alles wie gewohnt bleibt.
Weiter plane und gebe ich Schulungen für unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, führe Qualitätskontrollen durch, arbeite in verschiedenen Projekten – auch als Projektleiterin – mit und bin Ansprechperson unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei verschiedensten Themen.
Was war dein bisher eindrücklichstes Erlebnis bei der Urner Kantonalbank?
Eindrücklich war für mich der Umzug der UKB von der Bahnhofstrasse an den Bahnhofplatz. Insbesondere die ganze Planung und logistischen Abläufe. Am Wochenende wurde gezügelt und am Montag konnten wir in den neuen Büroräumlichkeiten unsere Arbeit wie gewohnt aufnehmen, alles lief reibungslos. Das finde ich schon bemerkenswert.
Ebenso bleibt mir die 100-Jahre-Feier im Jahr 2015 in bester Erinnerung. Besonders gefallen haben mir die verschiedenen Jubiläums-Aktivitäten, welche die UKB für ihre Kundinnen und Kunden gemacht hat.
Immer wieder freue ich mich sehr, wenn ich erlebe, wie unseren Kundinnen und Kunden geholfen werden kann – wie aus einer Verärgerung auf einmal ein Lächeln zum Vorschein kommt und sich die Kundin oder der Kunde zufrieden verabschiedet.
Wie stellst du dir die UKB der Zukunft vor?
Schwierige Frage … Ich wünsche mir eine UKB, die nicht nur die klassischen Bankgeschäfte, sondern alle finanziellen Aspekte in Zusammenarbeit mit Partnern abdeckt. Nicht nur digital, denn der soziale, persönliche Kontakt braucht es nach wie vor. Und das in einem offenen Haus, das zum Treffen und Austausch in einer gemütlichen Atmosphäre einlädt. Nah bei den Menschen und zwar gelebt und nicht nur geschrieben.
Marco Zemp
Senior Fachspezialist Marketing & Kommunikation